商业银行流程优化之关键流程优化

前述流程显性化的过程是采用“一图一表”直观地展示流程的关键活动、参与单元、表单流转、风险要素等。流程优化是在此基础上进行分析和改进，以提高运行效率、加强跨部门协同、降低成本、提升客户体验、规避风险等。流程优化一般包括调研分析、立项评审、过程实施、流程评价四个环节，本文详细讲述前三个环节。

一、调研分析

采用问卷、座谈等方式，以战略导向、问题导向、客户导向、价值导向为目标，选取需改进的流程，确定改进关键点。

二、立项评审

组织待改进流程的立项评审，筛选关键业务流程开展优化工作。

创造价值。关键流程首先是创造价值的流程，切实能够推进公司战略，促进业务发展，解决实际问题的流程。

弥补短板。当目前的业务模式对经营核心价值造成了阻力和瓶颈，必需通过流程优化来解决此类短板。

部门协同：跨部门、跨职能的流程不畅、推诿扯皮，就要通过明确、清晰各责任单元在流程中的主要责任和支持责任，打破职能竖井，加强协同。

赋能减负：关键流程的优化能通过主动作为提升赋能基层能力，通过集中上收为基层减负。

三、过程实施

1.流程优化方法及工具

（1）ESIRA方法

ESIRA方法包含了删除、简化、整合、重排、自动化五项功能，是最常用和最全面的流程优化工具。

（2）ASME表格

ASME表格可以清晰地表达流程中各个活动是否是增值活动，清楚地显示了非增值活动所在的环节，适用于大多数经营业务流程。

（3）标杆法

标杆法（Benchmarking）指借助于标杆管理的理论和方法，对分行的流程、服务及产品的有关指标，参照行业领先者同类指标进行测评，并发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。通常选择行业内（兄弟分行及其内设机构）或相近行业的优秀企业（外部优秀企业的某项业务）的最佳实践作为对标的标杆企业。标杆法适用于大多数职能管理流程。

2.常见问题及解决思路

3.计划与实施

根据流程优化的要点，制定实施计划，明确以下内容：

（1）流程基本信息：流程名称、责任部门/责任人、参与部门/参与人、项目周期、资源投入、预期成效等。

（2）流程优化总体目标：必须为量化或具象化的可衡量指标，例如“单位客户电子对账率提升至90%”，“80%的项目风险评估用时缩短至20个工作日以内，其中制造业项目20个工作日以内、基础设施建设项目15个工作日以内···”。

（3）具体工作事项：工作事项、责任部门/责任人、完成时间、节点验收指标、验收标准、验收人。

4.常态化管理

为保障流程优化工作的落实，可建立流程管理流程，定期和不定期跟踪计划推进情况、关键节点完成进度、内外部客户反馈意见。

【结语】

流程优化需要管理者和员工树立自我驱动和利他思维的信念，习惯“革自己的命”。流程优化是一场“持久战”，需要经历由简到繁，再由繁到简的过程，不能一蹴而就。流程优化不能解决所有问题，还需要考虑经营/管理权限分配、IT系统支持等。